Director de contact center

• Definir anualmente e propor para aprovação superior os objectivos, indicadores, metas, plano de actividades e orçamento da sua Direcção, em alinhamento com os objectivos estratégicos da T&T, suportando o crescimento da actividade;
• Elaborar o plano estratégico da Direcção de Contact Center, assegurando o alinhamento de objectivos com os restantes directores e executivos da empresa;
• Estabelecer e manter canais de comunicação adequados com os clientes e parceiros da Direcção;
• Planear, coordenar e supervisionar todas as actividades relacionadas com as operações do contact center, instituindo o controlo de níveis de serviço e assegurando a eficiência, disponibilidade e fiabilidade de processos;
• Articular-se continuamente com os supervisores de equipa e coordenadores de cada um dos serviços prestados para garantir o cumprimento dos níveis de serviço definidos;
• Elaborar o plano estratégico do departamento e propor para avaliação superior, assegurando o alinhamento de objectivos com os restantes directores e executivos da empresa;
• Definir anualmente os objectivos e propor para avaliação superior, indicadores, metas, plano de actividades e orçamento do departamento, suportando o crescimento da actividade;
• Gerir os recursos humanos do departamento, definindo a organização interna, as regras para planeamento de escalas, os critérios de recrutamento e selecção, as necessidades de formação e a avaliação de desempenho;
• Assegurar um diálogo fluido com a restante organização, reportando o estado dos temas sob a sua responsabilidade e apoiando a inovação comercial da empresa;
• Controlar continuamente todos os indicadores de nível de serviço de cada um dos serviços prestados, assegurando o cumprimento dos indicadores contratuais e promovendo a melhoria dos indicadores internos;
• Assegurar o cumprimento dos procedimentos administrativos (férias, faltas e ausências em serviço, etc.) relacionados com os RH do Departamento;
• Garantir que todas as equipas seguem os procedimentos operacionais adequados, de acordo com as melhores práticas da indústria;
• Supervisionar a resolução de problemas dos clientes e garantir a efectiva resolução de problemas a longo prazo; e
• Gerir os recursos financeiros, materiais e patrimoniais afectos ao Departamento.

• Formação Licenciatura na Gestão, Gestão Industrial ou similar.
• Experiência profissional Experiência profissional mínima de 5 anos, e mínimo de 5 anos em funções que envolvam gestão de equipas
• Experiência comprovada em ambiente de contact center
• Competências técnicas Excelentes conhecimentos de informática
• Fluência em inglês
• Excelentes conhecimentos de indicadores e melhores práticas de contact center
• Ferramentas de melhoria contínua (Lean manufacturing, kaizen, 5s, 6sigma)
• Competências comportamentais Grande capacidade de liderança, planeamento e organização
• Capacidade de gestão de múltiplos projectos e tarefas
• Grande capacidade de liderança, planeamento e organização
• Excelentes capacidades analíticas, foco na resolução de problemas e capacidade de gestão sob stress
• Excelente capacidade de comunicação
• Disponibilidade horária e disponibilidade para deslocações ao estrangeiro.